שירות לקוחות סמויים לצורך מיטוב ושיפור העסקים

עסק עצמאי בישראל של שנת 2019 נאבק על חייו על בסיס קבוע. הוא צריך לוודא שהוא עומד בכל הקריטריונים של משרד הכלכלה, לשלם מס הכנסה, ביטוח לאומי ולהפריש לפנסיה – ואת הכל צריך לעשות מהרווחים. צריך לשלם על חומרי גלם, משכורות במידה ויש עובדים וכמובן לנסות ולהרוויח בסוף החודש. כל בעל עסק משקיע את כל הנשמה וחלק גדול מהכיס שלו בעסק אותו הוא מעוניין להקים, ולכן כל כך חשוב לדעת בדיוק מה הולך בכל רגע נתון בעסק. גם אם שוכרים עובד ונותנים לו את האחריות לעמוד מול קהל ולמכור את המוצרים, האם אפשר להרפות ולתת לו לעשות ככל העולה על רוחו? חייבים לבצע מעקב. בדיוק בשביל זה נולד הקונספט של לקוח סמוי אל העולם.

 

לקוח סמוי – הדרך של בעלי עסקים אל ההצלחה

עיניים ואוזניים בכל זמן

לקוח סמוי מגיע אל החנות ומחפש לראות מהי החוויה שהוא מקבל. האם מתייחסים אליו יפה? פונים ומבקשים עזרה? האם הצוות מחייך אליו? יש עשרות פרמטרים שניתן לבדוק, וזהו תפקידו של הלקוח הסמוי בעסק. למרות ההשקעה המרובה, בעל עסק אינו יכול להיות מעורב בכל פן קטן של העסק ולעיתים חייב להאציל סמכויות. בעזרת לקוחות סמויים אפשר לבדוק האם הפעולות מתבצעות היטב, האם העברת הסמכויות אל אנשים אחרים אכן נכונה ולבחון את התוצאות בשטח.

 

הסקת מסקנות

לאחר סיום הביקור בבית העסק או לאחר השיחה בין המוכר ללקוח, יש לשבת ולכתוב דו"ח מפורט המסביר בדיוק איזו חוויה עברה על הלקוח הסמוי בעת הביקור או השיחה. לאחר פירוט ומעבר על כל הסעיפים יכול בעל העסק לעשות חושבים ולבחון האם העסק מתנהל כראוי, אולי יש צורך להסיק מסקנות ואיך לעשות זאת. לעיתים תהליך שכזה יכול לסייע למניעת הפסדים ואפילו להגדיל את הרווחים במידה והייתה בעיה בתחום הנבדק.

 

ניתוח פסיכולוגי

כיום, ישנם כלים ייחודיים בהם ניתן להשתמש במהלך בדיקה של לקוחות סמויים בכדי לסייע לבית  העסק. ישנה אפשרות לבחינה של זיהוי תגובות אמוציונאליות אצל מוכרים והזיקה שלהם להצלחה בעקבות כך בתהליך המכירה, בחינה של העיצוב של החנות לעיני לקוח חדש שנכנס, ועיצוב של תהליך המכירה מחדש במקרה הצורך. פסיכולוגים מקצועיים יכולים לתת תמונת מצב על המתרחש ולהסביר את התהליכים העומדים מאחורי הרציונל של חלק מהקונים.

 

מאחורי הקלעים

כדי להביא את עבודת הלקוחות הסמויים לעמדה טובה יותר, יושבים מאחוריהם חוקרי שווקים וחברה המתמחים בנושאים כלכליים. לאחר שהם מנתחים את השוק, הנישה הספציפית של העסק אל מול המתחרים ומה המטרות, הם יכולים לשלוח את הלקוחות באופן ספציפי ועם רשימת דברים מסוימים שעליהם לבדוק. כך ניתן למקסם את הרווח שניתן להשיג מהבדיקה ולהשתפר מבחינת נתוני רווח ומכירה.